Die Zukunft des Kundenservice ist grün!

(Artikel vom 24.04.2023) Nachhaltigkeit kostet! Das spüren wir tagtäglich, ob nun beim Griff zum Bioobst, -gemüse und nachhaltig gefangenen Fisch in unserem Stamm(bio)supermarkt oder bei der Umstellung unseres privaten Stromanbieters auf regenerativ erzeugten, grünen Strom. Doch was für uns als Kunden gilt, trifft Unternehmen erst recht. Umstellung der Produktion auf alternative Energieträger, Einbau von Filteranlagen zur Reduzierung des CO2-Ausstoßes oder der Erwerb von Emissionszertifikaten kosten Geld und das nicht zu knapp.

Wohl auch deshalb sind viele Manager der Ansicht, dass Nachhaltigkeit zwar wünschenswert, aber wirtschaftlich nicht darstellbar sei. In einer Umfrage der Beratung Russel Reynolds im Jahr 2021 antworteten 46 Prozent deutscher Vorstände, dass Nachhaltigkeit bei ihnen hauptsächlich Imagegründe habe. Nur 15 Prozent gaben an, eigene Wertschöpfung mit ihr generieren zu wollen. Dass dennoch die meisten von ihnen den Umbau zu nachhaltigem Wirtschaften als eine der wichtigsten Aufgaben ansehen, mag ein Hinweis auf den steigenden Druck durch die Endkunden sein. Hier sind bio, öko oder Umweltschutz längst kein Alleinstellungsmerkmal mehr. Sie sind zum Mainstream, zu einem Hygienefaktor geworden. Was sich im B2C-Business also langsam Bahn bricht, ist im B2B-Umfeld bisher kaum ein Thema. Hier sind die Unternehmen Kunden. Damit zählen bei der Angebotswahl in erster Linie Preise und Kosten. Nachhaltigkeit? Das ist maximal Nice-to-have. Damit im B2B Geld verdienen? Unmöglich!

Mit "Die Zukunft des Kundenservice ist grün" tritt Peter Weidling diesen weitverbreiteten Vorurteilen entgegen und geht sogar noch weiter: Nachhaltiges Wirtschaften wirkt nicht nur auf den B2B-Bereich, es kann hier zu einem signifikanten Wettbewerbsvorteil ausgebaut werden. Während das Gros der Manager bei Nachhaltigkeit ausschließlich an energie- und emissionsintensive Bereiche wie die Produktion denkt, sieht Weidling den entscheidenden Hebel im Kundenservice, der dabei keineswegs aufs B2B beschränkt bleibt. Denn irgendwo am Ende der Kette verbundener Unternehmen steht besagter Privatkunde und macht Druck.

Immer mehr Konsumenten setzen auf nachhaltige Angebote, sind bereit, dafür tiefer in die Tasche zu greifen und für diesen Zweck auch langjährig bevorzugte Anbieter zu wechseln. Der Markt wird so zum Regulativ, das verantwortungsvolles Handeln honoriert. Spätestens hier wird das Ganze auch für Unternehmenskunden interessant und Kundenbegeisterung durch Nachhaltigkeit zum entscheidenden Alleinstellungsmerkmal.

Hinzu kommt der enorm wachsende politische Druck, nicht zuletzt aus der EU. Ob ESG (Environmental Social Governance) oder CSRD (Corporate Sustainability Reporting Directive): Die politischen Vorgaben erfassen immer mehr Branchen sowie Unternehmensfunktionen und werden auch für kleinere Firmen relevant. Was gestern nur für Konzerne galt, wird heute für die mittleren und morgen selbst für Kleinunternehmen verbindlich. Lieferkettengesetz sei Dank. Damit wird in vielen Fällen aus einem Kann ein Muss! Wer aber heute proaktiv plant und investiert, sorgt nicht nur vor und wird seiner unternehmerischen Verantwortung auch seinen Stakeholdern gegenüber gerecht. Er sichert so im Härtefall sogar das Überleben seiner Firma, denn je später gehandelt wird, desto teurer oder im schlimmsten Fall unbezahlbarer wird die Umsetzung.

Chancen durch Nachhaltigkeit ergeben sich darüber hinaus am Arbeitsmarkt. Zum bestehenden Fachkräftemangel gesellt sich eine zunehmende Orientierung der (potenziellen) Arbeitnehmer an nachhaltigen Kriterien bei der Arbeitsplatzwahl. Sie wollen explizit für verantwortungsvolle Unternehmen oder definitiv nicht für Umweltsünder oder sozial fragwürdige Arbeitgeber tätig sein. Möchten Unternehmen auch in Zukunft die besten Bewerber anziehen und ihr kompetentes, motiviertes Personal halten, werden sie um ein glaubwürdiges, konsequent nachhaltiges Management nicht herumkommen.

In "Die Zukunft des Kundenservice ist grün!" baut Peter Weidling die Brücke von nachhaltiger Unternehmensführung zu exzellentem Kundenservice. Er identifiziert Zusammenhänge, Herausforderungen sowie Synergien und weist nach, dass Nachhaltigkeit keine Kostenfalle, sondern ein starker Wertschöpfungsfaktor ist. Er zeigt anhand vieler realer Beispiele, wie Nachhaltigkeit schon heute praktikabel und wirtschaftlich attraktiv auf den Weg gebracht und ausgebaut werden kann. Peter Weidling berichtet aus erster Hand seiner Managementpraxis und vermittelt anschaulich, welche Chancen sich vor allem im B2B-Bereich durch nachhaltigen, grünen Kundenservice ergeben. Denn das Zünglein an der Waage jeder Ökorendite ist am Ende immer der Kunde und die Zukunft des Kundenservice damit grün!

Der Autor:

Peter Weidling steht für Servicemanagement, Kundenbegeisterung und Nachhaltigkeit. Der diplomierte Volkswirt und MBA begann seine Karriere in der Unternehmensberatung. Nach dem Wechsel zu einem europaweit bedeutenden Mischkonzern verantwortete er dort unter anderem die Einführung eines ganzheitlichen Kundenbindungs-managements sowie den Aufbau einer Sparte zum Thema regenerative Energien. Auf seiner jüngsten Station als Vorstand eines führenden Dienstleistungsunternehmens war er für die Bereiche Kundenservice und Distribution verantwortlich.

Das Buch:

PETER WEIDLING
Die Zukunft des Kundenservice ist grün!
So gelingt der Spagat zwischen Kundenanspruch und Nachhaltigkeit
222 Seiten, Hardcover gebunden
ISBN 978-3-593-51665-3
€ 40,00
CAMPUS, Frankfurt, Januar 2023

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