Online-Reputation und Vertrauen mit dem 3R-Management

(Artikel vom 28.02.2023) Laut einer Studie von Bitkom Research aus dem Jahr 2020 informieren sich bereits stolze 66 Prozent der 16- bis 29jährigen Käufern vor einem Kauf in Online-Bewertungen. Bei den 30- bis 49jährigen gaben dies zum Zeitpunkt der Studie auch schon 61 Prozent an. Überwältigende Zahlen, die jede und jeder Verantwortliche für Marketing oder Unternehmenskommunikation zum Handeln zwingt.

Der Wandel vom Verkäufer- zum Käufermarkt

An die Stelle eines Verkäufermarkts, bei dem der Bedarf eines Kunden geweckt wurde, rückt heute immer mehr ein Käufermarkt, in dem gezielt nach der Deckung eines konkreten Bedarfs Ausschau gehalten wird. Bevor Privatpersonen und Unternehmen Anschaffungen und Investitionen erwägen, können sie sich ausgiebig im Internet zeitlich und örtlich unbegrenzt über Anbieter von Produkten und Dienstleistungen informieren.

3R = Ratings, Reviews & Recommendations

Kundenbewertungen haben einen signifikanten Einfluss auf den Kaufentscheidungsprozess. Im Zeitalter des Inbound-Marketings ist das Online-Reputationsmanagement eine Hauptaufgabe der digitalen Unternehmenskommunikation, um Vertrauen aufzubauen und den Interessenten als potenziellen Käufer in seiner Customer Journey zur Kaufentscheidung zu bewegen. Das strategische 3R-Management (oder: Triple R-Management) in diesem Zusammenhang dabei eine entscheidende Rolle.

Ratings (= Bewertungen)

Ratings von Kunden und anderen Stakeholdern konzentrieren sich primär auf die Vergabe von Sternen. Wir kennen solche Bewertungen zum Beispiel von Amazon, Google, der Arbeitgeberbewertungsplattform Kununu oder dem Ärztebewertungsportal jamedia

Reviews (=Besprechungen/Kritiken)

Reviews sind ausformulierte Bewertungen. Sie sind für die Unternehmen aussagekräftiger, weil Begründungen zu den Ratings mitgeliefert werden. Wir kennen diese Reviews seit langem, wenn Bücher, Filme oder Musik von Journalisten rezensiert wurden. In der Beziehung mit unseren Dialoggruppen, die selbst User Generated Content erzeugen können, werden wir mit direkten Bewertungen zu unserem Produkt, unseren Leistungen oder unserem Unternehmen konfrontiert.
Hier gilt es Wege zu finden, möglichst positive Reviews zu erhalten und negative Kritiken zu vermeiden.

Recommendations (= Empfehlungen)

Es ist grundsätzlich davon auszugehen, dass Empfehlungen nicht die Ursache des Erfolgs sind. Vielmehr sind sie Ausdruck von großer Kundenzufriedenheit: "Etwas war bei mir erfolgreich. Deshalb empfehle ich es weiter."
Deshalb ist eine optimale Produktausgestaltung, aber auch eine stakeholderorientierte Kommunikation unbedingte Voraussetzung für Empfehlungen. Mit einem systematischen und strukturierten Vorgehen sowie dem Einsatz entsprechender (digitaler) Tools, lassen sich positive Empfehlungen in Shops und den sozialen Medien stimulieren.

Word of Mouth (= Mund zu Mund-Propaganda)

Hinter dem Begriff Word of Mouth verbergen sich wertende Meinungsäußerungen über Marken, Produkte, Dienstleistungen oder Unternehmen. Auch mündliche Empfehlungen im persönlichen Kontakt, bei Vorträgen, Schulungen oder Netzwerk-Events sind Teil der "Mund-zu-Mund-Propaganda".
Persönliche Empfehlungen sind die vertrauenswürdigste und kostengünstigste Form der Akquisition. Gerade wer durch Freunde, Bekannte oder Geschäftspartner:innen erfolgreich auf das eigene Produkt, die eigene Dienstleistung oder das eigene Unternehmen aufmerksam machen will, braucht eine gut funktionierende "Mund-zu-Mund-Propaganda".
So ist das Word-of-Mouth-Management ein wichtiger Teil des 3R-Managements.

Strategisches 3R-Management

Strategisches 3R-Management (oder Triple R-Management) bedeutet also die Stimulierung, Steuerung und Nutzung von Bewertungen unserer Stakeholder, um Kunden im Kaufentscheidungsprozess für die eigenen Leistungen zu gewinnen.
"Wir unterstützen unsere Auftraggeber bei der Umsetzung ihrer 3R-Strategie und zeigen ihnen Wege, wie Sie Reviews, Ratings & Recommendations gewinnbringend und erfolgreich für ihre Ziele einsetzen können", so Holger Hagenlocher, Inhaber und Geschäftsführer von iccento web solutions. "Dabei arbeiten wir zum einen mit Anbietern innovativer Tools zusammen, die wir - zielgerichtet und auf die Zwecke unserer Auftraggeber angepasst - einsetzen", so Hagenlocher. "Zum anderen entwickeln wir individuell konzipierte Kommunikationsmaßnahmen in der externen Kommunikation und schulen die Beschäftigten unserer Kunden bei der Umsetzung."

iccento web solutions

Iccento web solutions ist ein Spezialanbieter für alle Belange der digitalen Kommunikation. Neben dem 3R-Management bietet das Portfolio der Kommunikationsagentur unter anderem E-Mail-Newsletter- und Messenger-Services, Social Media-Dienstleistungen, das Erstellen von Internetauftritten und deren Suchmaschinenoptimierung.

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