IT-Service-Management in der Fertigung

(Artikel vom 19.11.2024) Die Fertigungsindustrie befindet sich in einem tiefgreifenden Wandel. Vernetzte und digitalisierte Smart Factories ersetzen heute die traditionellen Produktionslinien. IT-Systeme werden dabei nahtlos in sämtliche Fertigungsprozesse integriert, um in Echtzeit auf Daten zuzugreifen und Prozesse zu automatisieren. Diese Integration schafft ein komplexes IT-Ökosystem, das kontinuierlich gewartet und optimiert werden muss.

Dafür ist jedoch eine robuste IT-Infrastruktur nötig. Diese muss riesige Datenmengen verarbeiten können und gleichzeitig eine stabile Konnektivität sowie höchste Sicherheitsstandards gewährleisten. Technologien wie KI und maschinelles Lernen machen es möglich, Wartungen im Voraus zu planen, um teure Ausfälle zu vermeiden.

Die Herausforderungen für CIOs
Trotz steigender Investitionen in digitale Technologien gelingt es vielen Unternehmen nicht, ihr volles Potenzial auszuschöpfen. In der Fertigungsindustrie sind sogenannte Legacy-Systeme oft inkompatibel mit modernen Technologien wie KI und Datenanalyse, was eine effiziente Prozessoptimierung erschwert. Zudem sind Legacy-Systeme kostspielig instand zu halten, da sie spezielles Fachwissen erfordern, das in Zeiten moderner Technologien immer seltener wird. Solche Systeme sind auch anfälliger für Cyberangriffe, da sie häufig nicht über aktuelle Sicherheitsprotokolle verfügen.

CIOs müssen mehrere kritische Herausforderungen bewältigen:
-Technische Schulden: CIOs müssen beim Investieren in neue Technologien einen Balanceakt meistern: Generative KI bietet zwar viele Chancen, aber eine schlechte Integration oder unzureichende Daten-Governance können zu langfristigen Kosten und Risiken führen. Unternehmen konnten laut eines Reports von Freshworks mit KI 53 % der eingehenden Tickets automatisieren, wodurch IT-Teams mehr Kapazität für kritische Aufgaben haben.
-Kostenmanagement: IT-Initiativen müssen einen klaren Return on Investment (ROI) liefern. CIOs stehen vor der Aufgabe, Prioritäten zu setzen und sicherzustellen, dass die IT-Ausgaben den Geschäftszielen entsprechen.
-Geschäftskontinuität: Seit der Pandemie ist die Planung für betriebliche Ausfallsicherheit und flexible Arbeitsmodelle noch wichtiger geworden. Die rasante Entwicklung technischer Innovationen erfordert hochqualifizierte IT-Fachkräfte, die schwer zu finden und zu halten sind. CIOs müssen sicherstellen, dass die IT-Systeme auch Remote-Arbeit zuverlässig unterstützen.

Die Rolle des Service-Managements
Moderne Service-Management-Lösungen, insbesondere IT-Service-Management (ITSM) und Enterprise-Service-Management (ESM), spielen eine zentrale Rolle bei der Bewältigung dieser Herausforderungen. Sie bieten einen strukturierten Ansatz zur Verwaltung von IT- und Geschäftsfunktionen und fördern gleichzeitig Effizienz, Produktivität und Innovation.

Durch die Implementierung eines schrittweisen Service-Management-Plans können Fertigungsunternehmen Altsysteme abbauen und die Nutzung neuer Technologien vorantreiben. Diese Lösungen fördern eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung und unterstützen Unternehmen dabei, die Anforderungen einer vernetzten Produktionsumgebung zu meistern.

Leistungsstarke Arbeitskräfte mit KI im Service-Management
Die Einführung von KI in das Service-Management bietet CIOs eine Chance, sowohl die Effizienz als auch die Qualität der Servicebereitstellung erheblich zu steigern. KI-Copiloten unterstützen Mitarbeitende bei der Ticketbearbeitung mit kontextbezogenen Vorschlägen für schnellere Reaktions- und Lösungszeiten. Befragte Unternehmen haben durch den Einsatz von KI-Assistenten ihre erste Antwortzeit um 26,55 % verbessert und die durchschnittliche Lösungszeit um 34,58 % verkürzt.

Sie erleichtern zudem die Erstellung einer Wissensdatenbank, was besonders in vernetzten Fertigungsumgebungen zu besserer Servicequalität und kürzeren Einarbeitungszeiten führt. Auch die Führungsebene profitiert von KI. Führungskräfte erhalten Einblicke in Service-Desk-Trends und Leistungskennzahlen, was proaktives Handeln und datenbasierte Entscheidungen ermöglicht.

Service-Management spielt eine Schlüsselrolle bei der Bewältigung der Herausforderungen der Fertigungsindustrie. Durch den Einsatz moderner Service-Management-Lösungen und KI können CIOs die Effizienz ihrer IT-Infrastruktur steigern, Altsysteme überwinden und die Grundlage für ein zukunftssicheres Unternehmen schaffen. Die nahtlose Integration von ITSM und ESM in die Produktionsprozesse bietet Fertigungsunternehmen die Flexibilität und Skalierbarkeit, die sie benötigen, um in der dynamischen Branche wettbewerbsfähig zu bleiben.

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