Der Schlüssel zu messbarer Verbindlichkeit im IT-Support

(Artikel vom 28.06.2024) Externer IT-Support soll in Unternehmen die Kapazitäten für das Kerngeschäft erhöhen - und nicht für zusätzliche Aufwände sorgen. In der Praxis aber ist genau Letzteres allzu oft der Fall. Eine intransparente und ineffiziente Kommunikation erschwert und verzögert die Bearbeitung von Support-Anfragen zum Teil immens, zusätzlich ist aufgrund der fehlenden Nachvollziehbarkeit oft nicht klar, an welchen Stellen es hapert. Für Service-Level-Agreements (SLAs) bedeutet dies zwangsläufig, dass diese nicht oder nur unzureichend eingehalten werden, es zu Diskussionen zwischen Provider und Kunde kommt und dieser Zustand allgemein zum akuten Alltagsproblem wird. Da die Prozesse und Tools von Enterprise-Kunden und Providern in der Regel verwoben sind, fällt außerdem vielen Unternehmen der Wechsel eines IT-Dienstleisters schwer. Eine vermittelnde Instanz, die als Bindeglied zwischen den Systemen und Prozessen auf beiden Seiten fungiert, schafft hierfür die nötige Abhilfe und verbessert den Support dahingehend, dass messbare Steigerungen in Effizienz und Produktivität entstehen.

Enterprise-Kunden schließen mit ihren Providern teils äußerst detaillierte Service Level Agreements (SLAs), um eine schnelle Reaktionszeit und vor allem eine hohe Qualität der IT-Services sicherzustellen. Ein noch so ausgefeilter Vertrag bringt in der Praxis allerdings wenig, wenn die Vereinbarungen nicht als nachweisbare Key Performance Indicators (KPI) messbar sind. Ob geschlossene SLAs unter solchen Bedingungen auch effektiv eingehalten werden oder ob sie verletzt werden, bleibt dabei nebulös. "Ohne eine verbindliche Messbarkeit bleibt Unternehmen quasi nur ihr Bauchgefühl", sagt Rene Vierkorn, Chief Marketing & Sales Officer bei der Lomnido GmbH, die auf Softwareprodukte für effektive digitale Kommunikation im Service Management spezialisiert ist. Zwar sind SLAs im Bereich der Enterprise-Konzerne hoch dotiert, sodass für Provider viel auf dem Spiel steht und sie selbstverständlich um die Einhaltung der Vereinbarungen bemüht sind. Sich als Enterprise-Kunde aber allein auf sein Bauchgefühl zu verlassen, ist wenig ratsam.

Kaum nachvollziehbare Kommunikation

"Messbarkeit ist eine Funktion der Verbindlichkeit", erklärt Roland Csombai, Head of Sales bei Lomnido. Sprich: Können Provider an ihren Services nicht konkret gemessen werden, kann eine vertragliche Verbindlichkeit in der Praxis recht schnell vage werden. Welcher Mitarbeitende hat zu welchem Zeitpunkt welche Informationen an wen weitergegeben? Wer hat wie lange für eine Antwort gebraucht? Wie viele Rückfragen wurden gestellt? Wenn sich solche Fragen nicht anhand messbarer KPI beantworten lassen, kann die Kommunikation zwischen Enterprise-Kunden und Providern kaum mehr nachvollzogen werden. Zur Verfügung stehen dann im Grunde nur grobe Messpunkte, anhand derer sich feststellen lässt, wann ein Ticket geöffnet und wann es wieder geschlossen wurde. "Was innerhalb dessen passiert ist, ist ein schwarzes Loch", bringt es Csombai auf den Punkt. Kommt dann der Verdacht auf, SLAs würden nicht oder nicht zuverlässig eingehalten, kommt es nicht selten zu Diskussionen zwischen Kunde und Provider - Csombai: "Das kann zum ständig akuten Alltagsproblem werden!"

Mit einer Übersetzungs-Software, die als vermittelnde Instanz zwischen die jeweiligen Tools auf Kunden- und Provider-Seite geschaltet wird, lässt sich die Kommunikation hingegen transparent dokumentieren. So können Kunden die Dienstleistungen ihrer Provider detailliert messen und die vertraglichen Vereinbarungen auf ihre Einhaltung hin überprüfen. Dank einer so spezialisierten Middleware wie bspw. dem SIAM-Broker von Lomnido erhalten Kunden eine Steuerungsmöglichkeit und können ihren Providern genauere Vorgaben machen - denn diese lassen sich aus den erhobenen Messwerten ableiten. "Dank der Messbarkeit, die eine solche Middleware bietet, können Kunden an der Qualitätsschraube drehen und sparen letztlich Zeit, Geld und Nerven", so Csombai.

Ohne übersetzende Instanz droht (technisches) Chaos

Ein weiterer, enormer Vorteil einer spezialisierten Middleware wie dem SIAM-Broker besteht darin, dass Kunden und Provider in ihren eigenen Tools und in ihrer etablierten Prozesswelt weiterarbeiten können. Ohne vermittelnde Software müssen Enterprise-Kunden ihre Tickets entweder über das Tool des Providers erstellen, sich also in dieses einlernen, oder ihre eigenen Systeme für ihren Provider öffnen. Zum Teil werden auch Schnittstellen zwischen den Systemen geschaffen, damit jede Seite in den eigenen Tools weiterarbeiten kann. "Dann droht in technischer Hinsicht aber schnell Chaos", meint Vierkorn. Denn bei Systemupdates zum Beispiel muss sichergestellt werden, dass die Schnittstellen zu den anderen Systemen weiterhin reibungslos funktionieren. Mit einer intelligenten Middleware aber werden Schnittstellen direkt zwischen den Tools von Kunden und Providern obsolet, die gesamte Kommunikation und sämtlicher Datenaustausch laufen dann einzig über das zwischengeschaltete Tool. Das hat auch positive Auswirkungen auf die jeweiligen Prozesse auf beiden Seiten, denn auch diese können für sich bestehen bleiben. "Enterprise-Kunden und Provider müssen ihre Arbeitsweisen nicht mehr aneinander anpassen, sondern können effizient in ihren etablierten Prozessen weiterarbeiten", so Vierkorn.

Denn eine Middleware wie der SIAM-Broker übersetzt die Prozesse für beide Seiten, indem sie die Berührungspunkte zwischen zwei Prozessen analysiert und so die Prozesse normiert. Die Instanz überführt die an den Berührungspunkten ausgetauschten Informationen in ein einheitliches Format und prüft auch, ob die von einer Seite übermittelten Informationen für die andere überhaupt relevant sind bzw. an welcher Stelle sie sinnvoll integriert werden müssen. "In einem einheitlichen Format können die Informationen an jedes beliebige Tool weitergegeben werden - einfach dorthin, wo sie gebraucht werden", erklärt Csombai. "Die Informationen und Prozesse greifen so nahtlos ineinander."

Verbindliche und effiziente Zusammenarbeit

Die Zusammenarbeit zwischen Enterprise-Kunden und ihren Providern wird so nicht nur messbarer und verbindlicher, sondern auch deutlich reibungsloser und effizienter. Ebenso wird die Datensicherheit erhöht, weil die Kommunikationswege jeweils verschlüsselt sind und dadurch keine Daten direkt weitergegeben werden. Zudem sind die jeweiligen Tools über eine Standard-API angebunden. "Das ist sehr viel sicherer, als wenn jemand manuell eine Schnittstelle zwischen den Tools programmiert", so Csombai.

Auch ein möglicher Wechsel des IT-Providers verliert für Kunden dank Einsatz einer auf Übersetzung spezialisierten Middleware seinen Schrecken. "Es gibt Kunden, die ihren Provider gerne wechseln würde, aber sie fürchten den dafür nötigen Aufwand", weiß Csombai. Denn wenn die eigenen Tools und Prozesse mit denen des Providers stark verwoben sind, ist zum einer das "Entwirren" aufwändig, zum anderen auch das "Verknüpfen" mit einem neuen Provider. "Mit spezialisierter Middleware können Kunden den alten Provider quasi einfach ab- und den neuen anstöpseln. On- und Offboarding für alte und neue Provider wird erheblich vereinfacht. Für die Enterprise-Kunden selbst ändert sich dabei so gut wie nichts", betont Vierkorn.

Auch für die interne Zusammenarbeit bietet ein solcher Universalübersetzer Vorteile: Vor allem in großen Konzernen und in verschiedenen Niederlassungen sind in der Regel unterschiedliche Systeme im Einsatz und andere Prozesse gewachsen. Hier eine vermittelnde Instanz als Middleware einzusetzen kann der deutlich effizientere Weg sein, als Tools und Prozesse zu verweben, aneinander anzupassen oder einzelnen Unternehmensbereichen einfach die Systeme und Arbeitsweisen einer anderen "aufzudrücken".

Fazit

Externer IT-Support soll die Kapazitäten für das Kerngeschäft erhöhen, führt jedoch oft zu zusätzlichen Aufwänden aufgrund ineffizienter Kommunikation und mangelnder Transparenz. Eine auf Übersetzungsleistung spezialisierte Middleware kann hier Abhilfe schaffen, indem sie als Bindeglied zwischen den Systemen von Kunden und Providern fungiert, die Kommunikation transparent dokumentiert und Prozesse normiert. So können Kunden die Leistungen ihrer Provider besser messen und steuern, was zu einer effizienteren und reibungsloseren Zusammenarbeit führt. Außerdem erhöht eine spezialisierte Middleware die Datensicherheit und erleichtert den Wechsel des IT-Providers, da Kunden ihre etablierten Tools und Prozesse beibehalten können. Auch intern bietet eine Middleware wie bspw. der SIAM-Broker Vorteile, indem sie unterschiedliche Systeme und Prozesse innerhalb eines Unternehmens effizient verbindet.

Autorin: Julia Kowal, Redakteurin für Wordfinder

(Die Bildrechte liegen bei dem Verfasser der Mitteilung.)

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