(Artikel vom 07.12.2023) Retouren sind ein kostspieliger Faktor im Einzelhandel. Einer aktuellen Studie des Lehrstuhls für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Produktion und Logistik der Universität Bamberg zufolge, ist Deutschland Europameister beim Thema Retouren - und weist die höchsten Retourenquoten auf. Dabei geht fast jedes vierte Paket (24,2 %) im E-Commerce an die Händler zurück. Knapp dahinter folgen die weiteren deutschsprachigen Länder Schweiz und Österreich. Im außereuropäischen Raum sind die Zahlen ähnlich hoch und liegen in den USA bei 27 Prozent und in Großbritannien bei 26 Prozent.
Retouren sind eine gängige und unverzichtbare Praxis im Einzelhandel, weil sie die Kundenzufriedenheit fördern und Vertrauen aufbauen. Die Schattenseite sind allerdings die beträchtlichen Kosten, die mit dem Umgang von Rücksendungen einhergehen.
Die Rücknahmelogistik wirkt sich wie ein leiser Gewinnräuber aus: Versand, Bearbeitung und Verarbeitung von Rücksendungen verursachen hohe Kosten und großen Aufwand. Schätzungsweise kostet jede Rücksendung den Händler zwischen 10 und 20 Euro. Besonders für E-Commerce-Unternehmen mit verschiedenen Kanälen und Standorten ist dies eine große Herausforderung, weil Online-Rücksendungen zunehmen.
Retourenkosten in vielen Bereichen
Zusätzliche Kosten der Warenrücksendungen entstehen an mehreren Stellen:
1. Logistik: Die Abwicklung von Retouren erfordert eine komplexe Logistik. Artikel müssen zurücktransportiert, überprüft, gegebenenfalls repariert oder erneuert werden, bevor sie wieder in den Verkauf gelangen. Diese zusätzlichen Schritte bedeuten mehr Arbeitszeit, mehr Lagerplatz und mehr Transportkosten - Faktoren, die sich schnell zu erheblichen Ausgaben summieren und sich auf bis zu 60 % der Gesamtkosten der Rücknahmelogistik aufsummieren können.
2. Wertverlust: Retournierte Artikel nehmen wertvollen Lagerplatz in Anspruch. Bis zu ihrem Neuverkauf verlieren sie an Wert. Auch die Neuverpackung und Neu-Etikettierung der Produkte verursacht Kosten.
3. Verwaltung: Mitarbeiter überprüfen die zurückgesandten Artikel, bewerten den Zustand, bearbeiten Rückerstattungen und integrieren die zurückkehrenden Produkte in den Lagerbestand. Dieser zusätzliche Arbeitsaufwand bedeutet nicht nur höhere Personalkosten, sondern auch einen zeitlichen Aufwand.
4. Entsorgung: Die umweltfreundliche Entsorgung von retournierten Waren stellt eine weitere Herausforderung dar. Einzelhändler müssen sicherstellen, dass nicht verkaufsfähige Produkte auf nachhaltige Weise entsorgt oder recycelt werden, was zusätzliche Kosten mit sich bringt und ökologische Verantwortung erfordert.
Ein effektives Retourenmanagement ist somit ein bedeutender Kostenfaktor, bei dem es darauf ankommt, die negativen Auswirkungen zu minimieren. Die Umsetzung eines effizienten Retourenhandlings ist daher für jedes Unternehmen, das direkt an den Verbraucher verkauft, unerlässlich.
Was können Einzelhändler tun, um die Kosten im Griff zu behalten?
Die Minimierung der Kosten setzt an mehreren Stellschrauben an. Dazu gehören die Vermeidung von Retouren, die Verbesserung der Retourenverarbeitung und die Optimierung von Logistikprozessen durch Automatisierung und Lösungen wie erstklassigen Druckern, um die perfekten Grundlagen zu schaffen.
Retouren vermeiden
Viele Handelsunternehmen arbeiten daran, Rückgaben noch weiter zu reduzieren und zu vermeiden. Dazu gestalten sie ihre Prozesse beispielsweise durch weniger Arbeitsschritte einfacher und steigern die Transparenz durch eine verbesserte Kommunikation mit ihren Kunden, so die aktuelle EHI-Studie "Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2022".
Das Retourenaufkommen zu senken, bevor es entsteht, ist die erste Wahl und bedeutet, idealerweise von Anfang an dafür zu sorgen, dass Retouren erst gar nicht erst entstehen. Eine wichtige Maßnahme zur Vermeidung von Rücksendungen ist dafür die detaillierte und genaue Produktbeschreibung im Onlineshop.
Retourenverarbeitung verbessern
Auch den Prozess der Retourenverarbeitung versuchen die Händler effizienter zu gestalten. Dazu setzen sie bei der Identifikation der Artikel inklusive Zuordnung zum Retourenauftrag an, die zum Beispiel notwendig ist, wenn bei zurückgesandten Artikeln das jeweilige Label entfernt wurde oder eine geringfügige Aufbereitung der Waren erforderlich ist.
Prozesse wie die Sichtung der Waren und die Aufarbeitung müssen genau definiert sein und von den Mitarbeitenden eingehalten werden. Eine Optimierung, die sich positiv auswirkt, ist beispielsweise, wenn aufbereitete Top-Seller erst gar nicht wieder eingelagert, sondern direkt für neue Kundenaufträge zur Verfügung gestellt werden.
Versandlabel optimieren
Ein zentrales Element im Versandwesen ist ein standardisiertes Versandlabel. Das Versandetikett beinhaltet sämtliche relevanten Informationen, die für die reibungslose und schnelle Bearbeitung der Retoure notwendig sind, wie Absender, Empfänger, Sendungsnummer und den Grund der Retoure. All diese Informationen finden sich gesammelt in einem Barcode.
Zur Steigerung der Produktivität zahlt sich die Aufmerksamkeit auf die Qualität der Versandetiketten und die zu ihrer Herstellung verwendeten Geräte aus, weil einwandfrei gedruckte Etiketten eine Grundlage für die Effizienz der Retourenlogistik darstellen.
Effizienzsteigerung mit industriellen Druckern
Die Qualität der gedruckten Barcodes ist von entscheidender Bedeutung, weil eine schlechte Druckqualität mit unsauberem oder verblasstem Druck zu Zeitverlusten bei der Suche nach den richtigen Informationen führt. Hochwertige Desktopdrucker oder mobile Etikettendrucker von hoher Qualität sind daher unverzichtbar. Marktführende Modelle, der CL-S521II, CL-S621II und CL-S631 von Citizen Systems, sind speziell für hervorragende Leistung im harten Lageralltag entwickelt worden.
Die Geräte mit Ganzmetallmechanismen sind robust und zuverlässig und drucken mit Ausgabegeschwindigkeiten von bis zu 150 mm pro Sekunde. Sie zeichnen sich durch minimale Wartung und einfaches Einlegen der Medien für gleichbleibend hohe Qualität beim Barcodedruck mit bis zu 300 dpi aus.
Die Drucker bieten maximale Flexibilität und Kompatibilität sowie eine einfache Integration in bestehende Anwendungen und Netzwerke innerhalb eines Lagers dank der standardmäßigen On-Board ZPL- und Datamax-Emulationen sowie BASIC-Interpreter-Programmierunterstützung. Sie verfügen über leistungsstarke 32-Bit-Prozessoren und viel Platz zum Speichern einer Reihe von Logos und Schriftarten zur Erstellung von Etiketten mit Markenaufdruck. Die kompakten Geräte bieten außerdem eine innovative Technologie zur Anti Faltenbildung und automatische Spannsysteme für ein schnelles und problemloses Einlegen des Farbbandes.
Lagerprozesse automatisieren
Für die zeitsparende Bearbeitung ist es wesentlich, verschiedene Prozesse im Lager aufeinander abzustimmen, wie Wareneingang und -registrierung, Warenvorbereitung, Qualitätskontrolle und Wiederverpackung und -einlagerung der Artikel. Diese Prozesse lassen sich durch IT-Systeme (z. B. ERP-Software) automatisieren. Zum Versand der Ware können beispielsweise automatisch Rücksendepapiere zusammen mit Retourenschein und Rücksendeetikett ausgedruckt werden. Darüber hinaus können Retouren über IT-Systeme in allen Kanälen nachverfolgt werden und auch bei der Rücksendung wieder zum Verkauf aufgenommen werden. Transparenz und Automatisierung sind bei einer vernetzten IT weit fortgeschritten, dennoch fallen teils noch manuelle Tätigkeiten wie die Prüfung der rückgesendeten Ware für den Wiederverkauf an.
Rückgabemöglichkeit beeinflusst die Kundenzufriedenheit
Wenn Kunden Produkte problemlos zurückgeben, ersetzen oder reparieren können, steigt die Zufriedenheit erheblich. Im Zeitalter der Online-Bewertungen ist dies von größter Bedeutung. In einer Studie von UPS gaben 95 % der Kunden an, dass sie nicht zu einer Marke zurückkehren würden, nachdem sie einen negativen Rückgabeprozess erlebt haben. Umgekehrt schafft ein verbesserter Kundenservice aufgrund einer effizienten Rücksendung Markentreue und wirkt sich positiv auf das Unternehmensimage aus.
Mit der richtigen Retourenstrategie profitieren Einzelhändler dank größerer Loyalität und geringerem Ausschuss von höheren Einnahmen. Durch die Automatisierung des gesamten Retourenprozesses und die Betonung des Kundenerlebnisses kann ein effektives Reverse-Logistics-Management auch die negativen Auswirkungen von Retouren auf den Gewinn verringern.
Citizen Systems Europe betreut mit Niederlassungen in London und Esslingen die gesamte EMEA-Region. Das Unternehmen bietet eine breite Palette an Druckern für Industrie, Handel, Gesundheitswesen und mobile Anwendungen, im Speziellen Etiketten-, Barcode- und POS- sowie mobile- und Fotodrucker. In jedem Fall werden die Produkte des Unternehmens über ein Netzwerk an spezialisierten Partnern vertrieben und unterstützt.
Citizen Systems Europe ist eine hundertprozentige Tochtergesellschaft von Citizen Systems Japan und Teil der Citizen Watch Company of Japan. Die weltweite Gruppe produziert die weltbekannten Eco-Drive-Uhren sowie Mini-Drucker, Industriedrucksysteme und Werkzeugmaschinen, Quarzoszillatoren, LEDs und andere elektronische Komponenten.
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