Kundenservice mit Chatbots und KI: Effizienz hat 2025 hohe Priorität

(Artikel vom 02.12.2024) Die Kundenzufriedenheit bleibt laut der Trend-Studie Contact Center 24/25 von VIER, RUF Beratung und infinit.cx zwar mit 83 Prozent ein Dreh- und Angelpunkt, sie verliert aber an Bedeutung. 2020 erreichte das Thema noch einen Spitzenwert von über 90 Prozent. Zunehmend geht es im Kundenservice darum, effizienter zu arbeiten.

Effizienzgewinne stärker im Fokus
Mit 73 Prozent und einem Plus von 16 Prozentpunkten gegenüber dem Vorjahr sind Effizienzgewinne, wie durch KI-Lösungen, eine Top-Priorität und erreichen Platz 2 der Service Center-Ziele. Besonders Banken und Versicherungen setzen auf mehr Effizienz (83 %).

An der diesjährigen Studie, die bereits zum sechsten Mal erhoben wurde, haben 323 Kundenservice-Experten aus unterschiedlichen Branchen in Deutschland teilgenommen. Bei ihnen sind hochgerechnet etwa 60.000 Mitarbeitende im Kundenservice beschäftigt.

Die Mitarbeiterzufriedenheit erreicht aktuell nur 44 Prozent und verliert mit einem Minus von 9 Prozentpunkten deutlich an Priorität für Service-Center.

Immer wichtiger wird die Kontaktvermeidung, die seit Jahren zulegt und mit 36 Prozent ein Bedeutungshoch und Platz 4 erzielt. Die Unternehmen versuchen immer mehr, ihre Kunden so zufrieden zu stellen, dass sie nicht mit ihnen in Kontakt treten müssen. Außerdem werden viele Aufgaben und Anfragen zunehmend, auch fallabschließend, von Chatbots erledigt, da Personal knapp ist und effizient eingesetzt werden muss.

Lag die Umsatzsteigerung als Ziel 2021 noch bei 48 Prozent, ist sie nun auf 33 Prozent gesunken und belegt damit den letzten Platz 5 der Service-Center-Ziele. Einen ähnlichen Wert (35 Prozent) gab es im Coronajahr 2020.

Boom der KI-Technologien
Chatbots werden bereits von 42 Prozent der befragten Unternehmen eingesetzt, während es 2021 nur 26 Prozent waren. Eine ähnliche Steigerung haben Voicebots mit jetzt 44 Prozent Nutzung. Bereits 27 Prozent der Befragten setzen Generative KI ein.
Weitere KI-Maßnahmen wie für Bots, KI-basiertes Routing und GenAI wollen 71 Prozent der Unternehmen 2025 umzusetzen.

Compliance entscheidend für KI-Erfolg am Standort Deutschland
Eine wesentliche Rolle für den KI-Einsatz in Unternehmen spielt zukünftig der EU AI Act. Ein Großteil der Befragten, 72 Prozent, hat sich aber entweder noch gar nicht oder nur ansatzweise mit diesem Thema beschäftigt. Zwar gibt es eine Schonfrist bis Februar 2026, aber als verboten klassifizierte KI-Systeme müssen bereits bis Februar 2025 abgeschaltet werden. Es geht auch darum, sensible Daten bei KI-Training und Nutzung zu schützen.
Deshalb sollten Unternehmen jetzt ihre vorhandenen oder geplanten KI-Systeme mindestens inventarisieren und kategorisieren. Bei Unkenntnis oder Unsicherheit rund um die KI-Verordnung bieten insbesondere deutsche KI-Berater und Lösungsanbieter gezielte Unterstützung.

Mitarbeiterqualifizierung statt Quantität
Trotz rascher technologischer Fortschritte bleibt die "hohe Arbeitslast" mit 62 Prozent der größte Stressfaktor in Contact Centern, obwohl dieser Punkt rückläufig ist. Im Gegensatz dazu nehmen die Stressfaktoren "fehlendes Wissen" und "fehlende Trainings" kontinuierlich zu.
Insbesondere durch die gestiegene Automatisierung liegt der Fokus nicht mehr auf der Quantität des Personals, sondern auf dessen Qualität und Qualifikation. Priorität sollten Unternehmen daher auf Schulungen und neue Kompetenzen legen. Know-how ist ein entscheidender Faktor für die Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen, nicht nur für individuelle Karrieren.

Die Relevanz von Effizienz und KI sowie Kontaktreduzierung steigt 2025 deutlich. Deutsche Unternehmen wollen mehr KI einzusetzen und diese Technologien wirksam nutzen. Viele möchten durch KI eine gleichzeitige Steigerung von Effizienz und Kundenzufriedenheit erreichen. Ein weiteres Kernthema ist - trotz des allgemeinen Kostendrucks - auch die Mitarbeiterqualifizierung.

"ChatGPT hat KI greifbar gemacht. Das Interesse an KI und die Bereitschaft, sie einzusetzen, sind deutlich gestiegen. Immer mehr Unternehmen möchten verstehen, was dahintersteckt und welche neuen Möglichkeiten sich ergeben. Der Einsatz KI-basierter Bots passt zum Ziel, Kontakte zu reduzieren und die Effizienz zu steigern", erklärt Rainer Holler, CEO von VIER. "Die Zeiten der Unsicherheit sind vorbei. Denn es gibt technische Unterstützung, um KI-Lösungen einfach, rechtskonform und stressfrei im Unternehmenskontext einzusetzen."

Die umfassenden Ergebnisse der Trend-Studie Contact Center, Menschen, Maschinen und Prozesse 2024/25 können Sie kostenlos herunterladen: https://www.vier.ai/contact-center-trends/

(Die Bildrechte liegen bei dem Verfasser der Mitteilung.)

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